Curso de Atencion de Clientes

Módulo 1. Fundamentos de la atención al cliente

1. ¿Qué es servicio al cliente y por qué es importante?

2. Rol del colaborador de atención.

3. Cliente interno y externo.

4. Percepción del servicio.

5. Calidad vs satisfacción del cliente.
   Actividad: análisis de buena y mala atención.

Módulo 2. Habilidades comunicativas

1. Comunicación verbal y no verbal.

2. Tono adecuado y lenguaje positivo.

3. Escucha activa y comprensión del cliente.

4. Preguntas efectivas.

5. Parafraseo y confirmación de información.
   Actividad: ejercicios de comunicación asertiva.

Módulo 3. Experiencia del cliente (CX)

1. Momentos clave del servicio.

2. Atención personalizada vs estandarizada.

3. Factores que influyen en la experiencia.

4. Expectativas del cliente.

5. Cómo generar una experiencia memorable.
   Actividad: mapa simple del viaje del cliente.

Módulo 4. Tratamiento de reclamos y manejo de quejas

1. Control emocional ante clientes difíciles.

2. Técnicas para desescalar tensión.

3. Manejo de objeciones.

4. Pasos para gestionar reclamos.

5. Convertir quejas en oportunidades.
   Actividad: resolución guiada de reclamos.

Módulo 5. Atención de clientes en entornos digitales

1. Atención por WhatsApp, chat y correo.

2. Tiempos de respuesta y protocolos.

3. Respuestas rápidas y plantillas eficientes.

4. Gestión de redes sociales.

5. Comunicación clara y concisa en texto.
   Actividad: elaboración de guiones de respuesta.

Módulo 6. Imagen profesional y empatía

1. Protocolo de trato cordial.

2. Empatía aplicada al servicio.

3. Manejo del estrés en atención.

4. Lenguaje respetuoso y amable.

5. Construcción de confianza.
   Actividad: ejercicio de empatía.

Módulo 7. Herramientas y métricas de servicio

1. KPI del servicio al cliente.

2. Encuestas de satisfacción.

3. Indicador NPS.

4. Registro de incidencias.

5. Mejora continua.
   Actividad: diseño de encuesta breve.

Módulo 8. Proyecto final

El estudiante presentará un caso práctico o plan de mejora que incluya:

• Estándar de atención.

• Protocolo de respuesta.

• Manejo de reclamos.

• Indicadores básicos de servicio.